Mimosoudní řešení sporů

Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, tzv. ADR (alternative dispute resolution), je institut založený na hledání oboustranně přijatelné dohody stran, jehož cílem je dospět ke smírnému urovnání sporu. Výhodou mimosoudního řešení sporu je rychlost a bezplatnost řízení, nevýhodou je, že k dohodě nelze protistranu nijak nutit a plnění případně uzavřené dohody je založeno na principu dobrovolnosti.

 

Co lze od mimosoudního řešení sporu očekávat?

Orgány příslušné v vedení ADR na rozdíl od soudů nemají pravomoc samy o předmětu sporu závazně rozhodnout nebo strany sporu k dohodě jakkoliv donucovat. Vzhledem k tomu, že institut ADR je založen na dohodě stran, může být efektivní zejména při řešení sporů se seriózními podnikateli, kterým záleží na korektních vztazích se svými zákazníky.

 

Výsledkem ADR může být pouze ústní či písemná dohoda mezi spotřebitelem a podnikatelem. Pokud tato dohoda nebude ze strany podnikatele splněna (zčásti či zcela), nezbude než obrátit se na soud. Orgány ADR totiž nemají pravomoc vynutit dodržení uzavřené dohody, splnění dohodnutých povinností se nelze domáhat ani např. exekučně - k tomuto je nezbytné mít pravomocné soudní rozhodnutí.

 

Které spory mohou být řešeny mimosoudně postupem dle zákona o ochraně spotřebitele?

V rámci institutu ADR lze řešit všechny spory, které vznikly mezi spotřebitelem a podnikatelem z uzavřené kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb (typicky smlouvy o dílo, smlouvy s telefonními operátory, smlouvy s dodavateli energií, smlouvy o půjčkách či úvěrech atd.). Je nezbytné, aby spotřebitel byl smluvní stranou příslušné smlouvy, od níž se spor odvíjí, a v rámci této smlouvy spotřebitel druhé straně poskytl příslušné finanční plnění nebo se k němu zavázal. 

 

Příklady, kdy lze využít mimosoudní řešení sporu dle části čtvrté zákona o ochraně spotřebitele:

- ve sporu s obchodníkem, u něhož jste si koupili elektroniku, která nefunguje a Vaše reklamace byla uznána jakožto neoprávněná

- ve sporu s firmou, která Vám provedla nekvalitní práce

- pokud Vám telefonní operátor naúčtoval více, než dle Vašeho názoru měl apod.

 

Které spory NEMOHOU být řešeny mimosoudně postupem dle zákona o ochraně spotřebitele?

Návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu může podat pouze spotřebitel. V rámci ADR tedy nelze řešit spory mezi dvěma podnikateli, ale ani mezi dvěma spotřebiteli. POZOR! Za spotřebitele se nepovažuje fyzická osoba, pokud jedná tzv. na IČO (tj. OSVČ).

 

V rámci institutu ADR dále nelze řešit spory, v nichž navrhovatel není stranou smlouvy, od níž se spor odvíjí, nebo se jednalo o smlouvu, kdy spotřebitel podnikateli neposkytl (popř. se alespoň nezavázal poskytnout) finanční plnění. Nelze tedy např. řešit spory, v nichž se navrhovatel domáhá plnění vůči pojišťovně na základě smlouvy uzavřené mezi třetími osobami (např. spory o pojistné plnění v rámci tzv. povinného ručení) nebo spory týkající se zboží a služeb, které jsou spotřebiteli poskytnuty bezplatně apod.

 

Z ADR jsou vyloučeny:

1. spory ze smluv o poskytování služeb v oblasti zdravotních služeb poskytovaných pacientům zdravotnickými pracovníky za účelem poskytování zdravotní péče,
2. spory ze smluv v oblasti služeb obecného zájmu nehospodářské povahy a
3. spory ze smluv s veřejnými poskytovateli dalšího nebo vysokoškolského vzdělávání.

Které orgány jsou příslušné k mimosoudnímu řešení sporů?

Kdy lze podat návrh na mimosoudní řešení sporu?

Návrh na zahájení řešení sporu může být spotřebitelem podán nejpozději do 1 roku od chvíle, kdy uplatnil svůj nárok u podnikatele poprvé. Pokud se jedná o spor starší, nelze jej již prostřednictvím ADR řešit a bude nutné se obrátit na věcně a místně příslušný soud. Obecně však lze doporučit s řešením sporu neotálet, jelikož může dojít k promlčení nároku.

Návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu lze podat pouze, pokud již ve věci nerozhodl soud, nebyl vydán rozhodčí nález nebo nebyla uzavřena dohoda stran v rámci mimosoudního řešení spotřebitelského sporu a ani nebylo zahájeno řízení před soudem, rozhodčí řízení nebo mimosoudní řešení spotřebitelského sporu.

Jaké náležitosti musí obsahovat návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu u ČOI?

1. identifikační údaje stran sporu (jméno + příjmení / název, r.č. / IČ, bydliště / sídlo),
2. úplné a srozumitelné vylíčení rozhodných skutečností,
3. označení toho, čeho se navrhovatel domáhá,
4. datum, kdy navrhovatel uplatnil své právo, které je předmětem sporu, u podnikatele poprvé,
5. prohlášení, že ve věci nerozhodl soud, nebyl vydán rozhodčí nález,nebyla uzavřena dohoda stran v rámci mimosoudního řešení spotřebitelského sporu a ani nebylo zahájeno řízení před soudem, rozhodčí řízení nebo mimosoudní řešení spotřebitelského sporu podle zákona o ochraně spotřebitele a
6. datum a podpis navrhovatele (spotřebitele).

Přílohou návrhu musí být doklad o tom, že se spotřebiteli nepodařilo spor vyřešit s druhou stranou přímo, a další písemnosti dokládající tvrzené skutečnosti, jsou-li k dispozici. Návrh lze podat písemně nebo ústně do protokolu anebo elektronicky prostřednictvím on-line formuláře, který je k dispozici na webu České obchodní inspekce. On-line formulář je třeba podepsat uznávaným elektronickým podpisem nebo zaslat prostřednictvím datové schránky navrhovatele. Pokud spotřebitel nemá elektronický podpis nebo datovou schránku, musí si vytisknout potvrzení o podání návrhu zaslané do jeho emailové schránky, podepsat je a nejpozději do 10 dnů zaslat na adresu oddělení ADR při ČOI v Praze.

V případě, že podaný návrh neobsahuje výše uvedené náležitosti, nebo nejsou-li k němu přiloženy požadované doklady, je navrhovatel vyzván k jejich doplnění, to ve lhůtě 15 dnů. Po marném uplynutí této lhůty Česká obchodní inspekce návrh odmítne. Česká obchodní inspekce může odmítnout návrh také v případech, když z přiložených písemností zjistí, že spor nenáleží do jejich věcné působnosti, že ve věci již rozhodl soud, byl vydán rozhodčí nález nebo bylo zahájeno řízení u soudu nebo rozhodčí řízení, případně bylo ve stejné věci zahájeno nebo ukončeno mimosoudní řešení spotřebitelského sporu u jiného subjektu, když byl návrh podán po uplynutí roční lhůty nebo je zjevně bezdůvodný. O odmítnutí návrhu spolu s důvody tohoto odmítnutí budou strany sporu Českou obchodní inspekcí informovány do 15 dnů ode dne jeho obdržení.

Jak řízení před ČOI probíhá?

O zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu Česká obchodní inspekce vyrozumí obě strany sporu a poučí je, že nemusí být zastoupeny právním zástupcem a že mohou využít nezávislé poradenství nebo zastupování či pomoc třetí osoby (nicméně v komplikovanějších sporech lze právní zastoupení doporučit, zvláště za situace, kdy spotřebitel neví, jak sepsat příslušný návrh na zahájení řízení). Dále poučí spotřebitele, že může v kterékoli fázi ukončit účast v mimosoudním řešení spotřebitelského sporu. Obě strany mají právo vyjadřovat k věci svůj názor, mohou nahlížet do dokumentace vztahující se k projednávanému sporu, pořizovat si kopie nebo opisy tvrzení, důkazů, dokumentů a skutečností předložených druhou stranou a vyjádřit se k nim. Právo stran sporu, domáhat se ochrany svých práv a oprávněných zájmů soudní cestou, není zahájením mimosoudního řešení spotřebitelského sporu dotčeno.

Prodávající je povinen ve lhůtě 15 pracovních dnů od doručení vyrozumění, že se stal účastníkem mimosoudního řešení spotřebitelského sporu, poskytnout České obchodní inspekci vyjádření ke skutečnostem uvedeným v návrhu spotřebitele. Povinností prodávajícího je s Českou obchodní inspekcí úzce spolupracovat a poskytnout jí součinnost potřebnou k efektivnímu průběhu řešení sporu. Prodávající má také povinnost informovat spotřebitele o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ zboží nebo nabízenou službu věcně příslušný. Pokud provozuje internetové stránky, musí uvést tyto informace i na internetových stránkách, a pokud smlouva uzavřená mezi prodávajícím a spotřebitelem odkazuje na obchodní podmínky, uvede tyto informace i v obchodních podmínkách. Prodávající jsou pak povinni upravit všeobecné obchodní podmínky nejpozději do 3 měsíců ode dne nabytí účinnosti zákona.

Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu musí být ukončeno do 90 dnů od jeho zahájení, ale u zvlášť složitých sporů lze tuto lhůtu prodloužit, a to nejvýše o dalších 90 dnů. O prodloužení této lhůty a o celkové době, dokdy lze očekávat, že bude mimosoudní řešení spotřebitelského sporu ukončeno, musí Česká obchodní inspekce strany sporu být bez zbytečného odkladu informovat.

Optimálním ukončením mimosoudního řešení spotřebitelského sporu je uzavření dohody stran sporu. Tato dohoda musí mít písemnou formu a jsou o ní, stejně jako o ukončení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu, informovány obě strany. Povinností České obchodní inspekce je doručit stranám sporu písemnost do datové schránky adresáta, na adresu uvedenou v návrhu na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu nebo na adresu, a to i elektronickou, kterou za účelem doručování strany sporu uvedly. Písemnost se považuje za doručenou i v případě, že se adresát o doručení z důvodů okolností na jeho straně nedozvěděl.

Pravidla stanovená Českou obchodní inspekcí, která upravují postup při mimosoudním řešení spotřebitelských sporů v souladu se zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, stejně jako formulář pro podání návrhu, jsou spotřebitelům k dispozici na adrese https://www.coi.cz.